Desayuno APROMES-Muy Segura: “Presente y perspectivas del Seguro de Vida”

 

 Vía Muy Segura

Redacción ‘MS’- Recientemente, APROMES, Asociación Profesional de Mediadores de Seguros, ha organizado junto a Muy Segura, el desayuno online: ‘Presente y perspectivas del Seguro de Vida’, que ha contado con la participación de: Salomé Mesa, responsable de Marketing Corporativo y Comunicación de CNP Partners; Elena Andrés, directora de Gestión de Relación con Clientes de Santalucía Vida y Pensiones (Grupo Santalucía); Sonia Calzada, directora de Negocio Segmento Personas de Zurich; Itziar Pernía, vicepresidenta de APROMES; y Beatriz García-Bernal, directora de Comunicación y Marketing de APROMES.

Evolución del Seguro de Vida en España desde la crisis financiera de 2008

La primera cuestión abordada por las participantes ha sido la evolución experimentada por el Seguro de Vida en nuestro país desde la crisis financiera de 2008. En opinión de Salomé Mesa, durante la última década han habido grandes cambios en el Seguro de Vida, no tanto en su esencia, que sigue siendo la misma, la de ofrecer protección a las personas, pero sí en el cómo y dónde se venden los seguros, así como en los riesgos que cubren. ‘La realidad social ha cambiado y han surgido nuevas necesidades, que dan lugar a nuevos riesgos. Estos nuevos riesgos se traducen en oportunidades para la industria aseguradora, para poder incorporar nuevas coberturas en el seguro’, afirma. Otro cambio importante que señala Mesa es la manera en la que se intenta tangibilizar el seguro a través de servicios, ‘que hacen que el seguro pase de ser algo que la gente paga y no utiliza nunca, a un producto que contratas y puedes usar a lo largo del año, generando de esta forma, más valor para el cliente’, sostiene.

Por lo tanto, en los últimos 10 años (12 si incluimos la mencionada crisis financiera), la sociedad y el consumidor también han experimentado cambios muy importantes, ‘cada vez se demandan productos más personalizados y adecuados a sus necesidades. Ya no vale el ‘café para todos’, afirma Salomé Mesa, quien invita a escuchar al cliente en todo momento para ser capaces de adaptarse a él y ofrecer soluciones que satisfagan verdaderamente sus necesidades. ‘En esta última década, las compañías de seguros, y el Seguro de Vida en concreto, nos hemos reinventado para ofrecer al cliente lo que necesita de manera muy específica, con coberturas mucho más adaptadas a sus necesidades, así como servicios que le aporten el necesario valor añadidoPara conseguir esto, son fundamentales aspectos como la flexibilidad y la especialización, que permiten a compañías como CNP Partners ofrecer a sus socios, colaboradores y clientes productos y soluciones a la medida de sus clientes’.

‘Pero también la digitalización y la omnicanalidad son cuestiones que han cobrado especial importancia en la última década’ señala Salomé Mesa. ‘Ahora hay que ser ágiles y facilitar todos los trámites al cliente, y además hay que estar donde está el cliente: al teléfono, de forma presencial, vía Internet, a través de whatsapp, etc’, sostiene. Según Mesa, el cliente está más informado, pero también es más infiel que nunca y, si no obtiene lo que necesita en una compañía, lo va a buscar en otra.

La realidad social ha cambiado y han surgido nuevas necesidades, que dan lugar a nuevos riesgos y que suponen oportunidades para la industria aseguradora, y para poder incorporar coberturas en el seguro’

Salomé Mesa, responsable de Marketing Corporativo y Comunicación de CNP Partners.

Por su parte, Sonia Calzada de Zurich coincide con la visión de CNP Partners, sobre todo en lo que respecta a la evolución de las necesidades del consumidor y al gran cambio que se ha ido produciendo en esta materia. ‘Nosotros hemos sacado una plataforma digital para seguros de vida a través de Klinc donde, incluso a través de reconocimiento facial, se realiza una primera estimación del precio. Es algo bastante sencillo porque se pretende llegar a un target de clientes incluso más joven‘, explica Calzada. En general, la tendencia del mercado asegurador es hacia un servicio mucho más personalizado. ‘Hemos añadido el servicio de orientación médica de Meeting Doctors, para ofrecer acompañamiento psicológico, en el marco de la telemedicina y el desarrollo de las consultas online, que creo que, afortunadamente han venido para quedarse‘. Se trata de un cambio en la forma de gestionar que, a su vez, hace que aumente el nivel de competitividad de dichos servicios.

Ante esta crisis del COVID-19, las estimaciones van cambiando. ‘Se está hablando de crecimiento, que en el sector se sitúa a día de hoy en el 3%. Creo que hay una gran oportunidad tanto para clientes como para empresas‘, manifiesta Sonia Calzada. De hecho, Zurich ha multiplicado por tres los seguros de vida de sus empleados durante esta pandemia. ‘Nos damos cuenta de la necesidad de estar cubiertos por unos buenos seguros por si sucede algo, tanto para los empleados, como para las empresas y también a nivel particular‘. Calzada incide en la personalización y también en la digitalización del seguro. Así mismo, en todo este contexto pone el foco en el valor de la mediación, ‘nuestro principal canal de venta‘.

En lo que respecta a los canales de distribución, Calzada hace referencia a que los propios agentes, a día de hoy, apenas tienen visitas. ‘Esta situación lo ha acelerado aún más. Uno ya no espera ir a llamar a una puerta. Se precisará el agente o el corredor para recibir asesoramiento, pero la forma de relacionarse con ellos ya no va a ser tan física. Esto abre muchas oportunidades‘.

Calzada pone el foco en la vulnerabilidad que ha causado la actual crisis sanitaria a nivel global. ‘Nos hemos visto más vulnerables que nunca. Nos hemos visto obligados a reflexionar, y ahora la palabra clave es protegernos, tanto a nosotros, como a nuestro entorno y a nuestras familias. El seguro de vida es una gran oportunidad’.

‘Se está hablando de crecimiento, que en el sector se sitúa a día de hoy en el 3%. Creo que hay una gran oportunidad tanto para clientes como para empresas’.

Sonia Calzada, directora de Negocio Segmento Personas de Zurich.

Elena Andrés, de Santalucía Vida y Pensiones, pone el foco en la tradicional relación del seguro de vida con bancaseguros, ‘es un seguro que estaba asociado al producto financiero y a la hipoteca de forma que, prácticamente, el banco obligaba a su contratación‘. Sin embargo, durante estos 10 años, dado el cambio producido en el estilo de vida y en la propia sensibilidad de los consumidores, ‘todas las compañías, y no solo las especialistas en vida, han incorporado el seguro de vida como producto core. Creo que este es el escenario actual, dónde todas las compañías y canales de distribución “luchan” por conseguir el cliente de vida‘, matiza Elena Andrés.

El Seguro de Vida ha demostrado su importancia para las compañías, y también para el consumidor. ‘Desde el punto de vista del consumidor, nos encontramos con una mayor sensibilización, pues está identificando que la protección personal y familiar tienen un coste asequible: una necesidad más allá de una obligación financiera. 

A partir del análisis de necesidades de los clientes, aseguradoras y distribución debemos hacerle ver al consumidor la necesidad de estar cubierto ante cualquier situación, y la crisis sanitaria ha sido desde el principio un ejemplo de situación que, hasta el momento, ninguno pensábamos que pudiera darse. De hecho, cuando se declaró la pandemia, prácticamente fue uno de los primeros aspectos que se revisaron en todos los ramos’. En el caso de Santalucía Vida y Pensiones, sí que estaba cubierta, ‘pero tanto en Autos, como en Salud tuvimos que gestionarlas. La propia UNESPA salió en su momento a hablar sobre las coberturas limitativas‘, matiza Elena Andrés.

Santalucía Vida y Pensiones coincide en señalar que todos los productos de vida se están rodeando de servicios para tangibilizarlos. ‘Nosotros, por ejemplo en la cobertura de fallecimiento, además del testamento digital, incorporamos en su momento el anticipo de 5.000 euros sobre la prestación de fallecimiento para gastos de sepelio, y recientemente hemos incorporado, tanto en la mayor parte de la cartera como en la nueva producción, que el servicio lo preste directamente una empresa del Grupo Santalucia: Iris Asistance’. Es evidente que las compañías del ramo apuestan por la innovación y por la búsqueda de servicios que sean atractivos para el cliente a la hora de atender todas sus necesidades dentro del ciclo de vida.

En materia de omnicanalidad, Elena Andrés hace alusión al valor de los mediadores profesionales, corredores y agentes, y su capacidad de aproximación a los clientes. ‘Dentro de la omnicanalidad, se trata de aprovechar aquello que nos ofrece nuestra forma de distribuir, la cercanía y la capilaridad; aunque no debemos dejar de lado la digitalización como nuevo modelo de relación con el cliente”, aclara.

Se trata de hacerle ver al consumidor la necesidad de estar cubierto ante situaciones que, hasta ahora, no podíamos pensar que se pudieran dar. Tal es el caso de una pandemia como la que afrontamos ahora mismo‘.

Elena Andrés, directora de Gestión de Relación con Clientes de Santalucía Vida y Pensiones (Grupo Santalucía).

Desde el punto de vista asociativo, desde APROMES, Itziar Pernía sostiene que el sector asegurador en general está innovando. ‘Es un sector que ha sabido adaptarse a los nuevos tiempos, que ya estaba en proceso de digitalización, y esta situación ha puesto de manifiesto que venía haciendo sus deberes tecnológicos, así como a acelerarlos. Estamos en el mundo de la globalización donde, además, los productos no son rígidos, sino que tienen que ser flexibles‘, explica. El Seguro de Vida en particular se ha adaptado muy bien. En su opinión, coincidiendo con el resto de participantes en la sesión, el objetivo del mercado es dirigirse a las nuevas generaciones, adaptarse a sus necesidades y poder contratarlo a través de cualquier dispositivo (multicanalidad).

El seguro en general, y el de Vida en particular, está siendo innovador y se encuentra a la vanguardia. ‘Creo que la pandemia ha supuesto una oportunidad. El confinamiento y el vivir en nuestro entorno cercano, ya sea personal o profesional, esta situación, nos ha encendido la luz para ver si estamos todo lo bien asegurados que debemos. Además, ha despertado el interés en otro tipo de producto, como el Seguro de Vida‘. Pernía afirma que, pese a la necesidad de ser realistas ante la situación actual, es preciso encontrar en la crisis una oportunidad. ‘Esta situación puede traer una nueva oportunidad de negocio‘.

La mediación siempre está necesitada de información y de ayuda por parte de las compañías. ‘Agradezco a vuestras compañías lo volcadas que están con la mediación y, en particular con nuestra Asociación, ofreciendo acciones y paquetes de medidas. Todo eso ayuda muchísimo a los mediadores que, sobre todo en los primeros momentos, se mostraban muy preocupados por sus negocios y por sus carteras’, expone Pernía.

‘Es un sector que ha sabido adaptarse a los nuevos tiempos, que ya estaba en proceso de digitalización, y esta situación ha puesto de manifiesto que venía haciendo sus deberes tecnológicos, así como a acelerarlos. Estamos en el mundo de la globalización donde, además, los productos no son rígidos, sino que tienen que ser flexibles’’.

Itziar Pernía, vicepresidenta segunda de APROMES.

El impacto de la actual crisis sanitaria en el ramo de Vida

Otra de las cuestiones que se han abordado ha sido el impacto causado por la actual crisis sanitaria del coronavirus dentro del ramo de Vida. En general, se ha visto afectado por la pandemia, al igual que otros ramos de No Vida, el sector en general y todo el mercado. ‘Esto no ha pasado de puntillas por ningún sitio‘, sostiene Salomé Mesa, de CNP Partners. ‘Es cierto que el sector asegurador es muy solvente, tiene una solidez financiera muy grande y, en otras situaciones de crisis como la de 2008, ha mostrado su capacidad de recuperación‘, afirma. Para Mesa, lo bueno del sector asegurador es la experiencia que posee en la gestión de riesgos. ‘Enfrentarnos a situaciones como esta, con el apoyo y respaldo de los reguladores, y las exigencias de solvencia y de solidez financiera que tenemos en nuestra industria, nos da cierta tranquilidad a la hora de abordar la situación. Aunque es cierto que un momento como el actual no era esperado por ninguno de nosotros, ni tampoco lo habíamos vivido antes‘.

En lo que respecta al caso concreto de CNP Partners, compañía especialista en el ramo de Vida, la aseguradora ha percibido un incremento de la siniestralidad, ‘no tan acusado como en los ramos de Salud o Decesos donde, evidentemente, ha sido mucho mayor‘, ha expresado Salomé Mesa. ‘Por un lado, y según los datos del sector, se observa una  caída en la facturación de primas de Seguros de Vida del primer trimestre del año, pero, por otro lado, vemos crecer el interés y la intención de compra de los ciudadanos por esta modalidad de seguros‘. En su opinión, aún es pronto para anticipar cuál será el impacto real que tendrá la pandemia en el ramo. Las cifras actuales muestran una caída de primas, pero existe esperanza, dado que la protección ahora cobra más sentido que nunca. ‘En nuestro servicio de atención al cliente, estamos viendo cómo se incrementan las llamadas de gente que desea informarse sobre los Seguros de Vida‘, afirma Mesa.

‘Aunque estamos ante un período de crisis complejo y lleno de nuevos desafíos para el sector y para el ramo de Vida, en CNP Partners trabajamos para anticiparnos y adaptarnos a la situación. Confiamos en que el sector asegurador saldrá fortalecido de esta crisis‘, concluye Salomé Mesa.

Enfrentarnos a situaciones como esta, con el apoyo y respaldo de los reguladores, y las exigencias de solvencia y de solidez financiera que tenemos en nuestra industria, nos da cierta tranquilidad a la hora de abordar la situación‘.

Salomé Mesa, responsable de Marketing Corporativo y Comunicación de CNP Partners.

En el caso de Zurich, la cartera continúa creciendo. ‘Han habido varias iniciativas, hemos lanzado productos nuevos y, por el momento, hemos crecido por encima del mercado‘, explica Sonia Calzada. ‘Tras la reciente celebración de nuestro Comité de Seguimiento de Vida, hemos observado un incremento de la siniestralidad, tanto debido a los casos afectados por COVID-19, que eran algunos, como por otros motivos no identificados como tal o por distintas causas’.

Otra consecuencia de esta pandemia para Zurich ha sido una mayor retención de la cartera. ‘La gente ahora mismo no se está moviendo tanto entre compañías‘, aclara Calzada. ‘Lo estamos viendo, no solamente en la parte de Vida, sino también de No Vida. Hay una cierta ‘obsesión’ de las aseguradoras por proteger la cartera y hay una mayor retención de las mismas‘.

Ante la situación que atravesamos, casi todas las aseguradoras han aumentado los plazos de pago a 90 días. ‘Una de las preocupaciones que ahora tenemos todos es ver cuál es el nivel real de retención‘. De hecho, según Calzada, la labor del actuario hoy es hacer ‘predicciones‘, más que ‘proyecciones‘.

Calzada también coincide en apuntar a la digitalización como una gran oportunidad para el sector. Además, manifiesta su ‘orgullo‘ hacia la compañía, al haber eliminado durante la primera semana de pandemia algunas exclusiones que tenía por COVID-19. ‘Nos adaptamos a la situación vivida, y creo que todas las aseguradoras que lo tenían, también lo eliminaron‘, destaca. Otro aspecto que ha querido resaltar es la solidaridad manifestada por este mercado. ‘El seguro creado con 37 millones de euros para atender a nuestros sanitarios ha sido una iniciativa solidaria magnífica del sector, como también lo han sido la cantidad de iniciativas que todas las compañías hemos puesto en marcha con Cáritas, con Cruz Roja, mascarillas, respiradores, etc…’. La ejecutiva de Zurich señala que todas las compañías, en la medida en la que han podido, han contribuido a proteger a la sociedad. ‘Es un sector del que, hoy por hoy, te sientes muy orgulloso, por su capacidad de modernización, de adaptación y de protección‘, concluye Calzada.

Han habido varias iniciativas, hemos lanzado productos nuevos y, por el momento, hemos crecido por encima del mercado‘.

Sonia Calzada, directora de Negocio Segmento Personas de Zurich.

Elena Andrés de Santalucía Vida y Pensiones, arroja más luz acerca de la propensión a contratar seguros de vida, mencionando datos de un informe reciente de Capgemini (World Insurance Report). ‘Si en 2019 había una propensión a contratar seguros de vida de un 25%, en este momento es de un 34%. Y, de cara a los próximos seis a nueve meses, el porcentaje crece hasta el 39%’. 

Para Elena Andrés, esta necesidad de estar protegido tiene que ir ligada con la situación económica de las familias que es el otro gran impacto de esta crisis sanitaria: la crisis económica. ‘Todas las compañías nos hemos centrado en temas de retención y hemos establecido nuestros protocolos al respecto, dando información a todas nuestras redes. Hemos bajado al seguimiento diario de impagos para ofrecer las mejores soluciones al cliente y que no renunciara a su cobertura por causas relacionada por el impacto que la Covid-19 pudiera estar teniendo en su economía familiar, ofreciendo incluso moratorias del pago de recibos’. 

No obstante, la ejecutiva de Santalucía Vida y Pensiones está de acuerdo en señalar que aún es un poco pronto para ver el nivel de afectación ante esta situación. ‘Aún queda tiempo para ver el impacto real, por el tiempo que transcurre desde que se emite un recibo hasta que realmente se anula la póliza‘, matiza. ‘La voluntad de las compañías ha sido proteger su cartera y dar facilidades a los clientes/mediadores‘, concluye Andrés.

Según un informe reciente de Capgemini, si en 2019 había una propensión a contratar seguros de vida de un 25%, en este momento es de un 34%. Y, de cara a los próximos seis a nueve meses, el porcentaje crece hasta el 39%’.

Elena Andrés, directora de Gestión de Relación con Clientes de Santalucía Vida y Pensiones (Grupo Santalucía).

En el caso de APROMES, Itziar Pernía expresa que el impacto económico, social y sobre el propio sector no se verá hasta después del verano. ‘Ahora mismo estamos encantados por estar saliendo de esta situación, queriendo retomar nuestra antigua normalidad a toda velocidad‘, explica. ‘Sin embargo, no hay que olvidar que ‘nos damos de bruces’ con lo que tenemos: ERTES, despidos, pérdida de clientela, etc. Será después del verano cuando, en general, todos dispongamos de más datos para conocer el impacto real‘, matiza.

En términos generales, prima un sentimiento de incertidumbre ante el que ‘todos estamos manteniendo el tipo, que no es poco‘, expone la ejecutiva de APROMES. ‘En todo este contexto, no podemos olvidar que el sector asegurador es bastante estable‘, concluye.

‘Será después del verano cuando, en general, todos dispongamos de más datos para conocer el impacto real. Todos estamos manteniendo el tipo, que no es poco’.

Itziar Pernía, vicepresidenta segunda de APROMES.

¿De qué manera están gestionando las compañías esta crisis sanitaria, y qué acciones tienen previstas ante la desescalada?

Conocer la experiencia de las distintas compañías participantes en la sesión a la hora de gestionar la pandemia sanitaria, ha sido otro de los puntos abordados. ‘En CNP Partners hemos tratado de proteger a empleados, proveedores, socios y distribuidores, y a la sociedad en general, para lo que establecimos el teletrabajo desde días antes de que se declarara el estado de alarma‘, expone Salomé Mesa. La compañía tiene un plan de continuidad de negocio que testa periódicamente, lo que ayudó a anticipar la situación. ‘Nos sentimos orgullosos de la rapidez y la agilidad con la que nos hemos adaptado a esta nueva situación’. Según relata Mesa, la compañía ha mantenido, desde el primer momento, el nivel de calidad y servicio habitual. ‘Somos actividad esencial, y como tal, hemos continuado prestando servicio con total normalidad desde nuestras casas‘, matiza.

También en CNP Partners han trabajado para adaptar la organización, los procesos operativos y los productos a la situación. ‘Cuestiones como la revisión de nuestras pólizas para dar cobertura a la actual pandemia – algo que ha adquirido especial relevancia para el consumidor en este momento, que quiere conocer en detalle las coberturas de sus pólizas de seguros de vida -, la reasignación de funciones en los equipos para dar respuesta a la demanda de clientes y socios durante el confinamiento, o la revisión de nuestros procesos para facilitar a los clientes las gestiones durante el confinamiento, han sido nuestra prioridad’, indica Salomé Mesa.

Con respecto a la desescalada, CNP Partners tiene ya abierta su oficina de modo que, quien quiera de forma voluntaria, pueda acudir a trabajar. ‘Las circunstancias personales de cada uno hacen que, en algunos casos, prefieran estar físicamente en la oficina en lugar de en casa. Pero son los menos casos. La gran mayoría de la plantilla continúa teletrabajando desde sus casas‘. De hecho, aún no resulta posible anticipar la fecha en la que todo el equipo estará de vuelta, ya que se llevará a cabo de manera progresiva. ‘En cualquier caso, se han habilitado todas las medidas de protección necesarias. A la gente que se ha incorporado, se le ha realizado la prueba del COVID-19. Además, se toma la temperatura en la entrada, hay felpudos y geles desinfectantes, así como todas las medidas recomendadas’ señala Mesa.

‘La vuelta a la oficina se llevará a cabo de forma progresiva y voluntaria. A la gente que se ha incorporado, se le ha realizado la prueba del COVID-19. Se toma la temperatura en la puerta, hay felpudos y geles desinfectantes, así como todas las medidas de protección recomendadas’’.

Salomé Mesa, responsable de Marketing Corporativo y Comunicación de CNP Partners.

En el caso de Zurich, la clave se encontró en la anticipación. ‘Nuestro CEO siempre dijo que fuimos de los primeros en salir del mercado. En febrero ya no podíamos viajar y tampoco podíamos tener reuniones de más de 10 personas. Hubo mucha anticipación, y ahora la vuelta también va a ser muy tardía‘, argumenta Sonia Calzada. Es evidente que la clave de la compañía ha residido en la protección de las personas, del mercado y de la sociedad.

Calzada resalta el valor de los canales de comunicación interna de la compañía, en forma de boletines informativos semanales. ‘También traemos mucha gente de fuera del sector para hablar de temas sanitarios, de economía, etc. Y no solamente a nivel de comunicación interna, sino también con la mediación‘, aclara. Zurich también ha apostado por el desarrollo de otras acciones como clases de inglés o de fitness.

En lo que respecta al mercado, Sonia Calzada hace mención a la acción del Bono Zurich, ‘que han servido para ayudar a nuestros clientes‘; así como hace referencia a la parte de sociedad, donde todas las aseguradoras han realizado diversas acciones. ‘El sector asegurador desarrolla una función espectacular, pese a la fama que ha tenido a veces. Me gusta mucho el liderazgo de Pilar  González de Frutos y cómo ha gestionado los diversos temas‘. Las aseguradoras, por lo tanto, se muestran más cercanas que nunca tanto al cliente como a los mediadores.

‘Nuestro CEO siempre dijo que fuimos de los primeros en salir del mercado. En febrero ya no podíamos viajar y tampoco podíamos tener reuniones de más de 10 personas. Hubo mucha anticipación, y ahora la vuelta también va a ser muy tardía’.

Sonia Calzada, directora de Negocio Segmento Personas de Zurich.

En el caso de Santalucía Vida y Pensiones, en primer lugar, Elena Andrés pone el foco en el nivel de colaboración mantenido con las autoridades sanitarias para evitar la expansión de la pandemia. ‘Todos los equipos comenzamos a teletrabajar el 16 de marzo. En Santalucía Vida y Pensiones, ya teníamos implantado el teletrabajo pero de un día a la semana y no para todo el personal. El reto fue conectar en muy breve espacio de tiempo la telefonía de los departamentos de soporte para poder seguir dando el servicio con los mismos estándares de calidad. Las compañías de seguros somos un servicio esencial que, en teoría, podríamos haber desarrollado nuestra actividad en las oficinas y no tendríamos por qué haber cerrado‘, matiza. ‘Sin embargo, primó el sentido común, comenzamos a teletrabajar y mantuvimos los mismos servicios de atención y de soporte‘.

Otro aspecto en el que incide Elena Andrés es en la adaptación de las cláusulas a la situación de COVID-19. ‘En definitiva, fue una decisión global del sector cubrir todo lo relacionado con la enfermedad‘.

La retención ha sido otro de los focos principales para Santalucía Vida y Pensiones. ‘Hemos desarrollado comunicación e información recíprocas con los diferentes canales, de mediación en nuestro caso, de todo lo relacionado con devoluciones de recibos, manifestación del cliente si deseaba rescatar sus productos de ahorro, etc. Otro de los puntos importantes era la adaptación de nuestros protocolos de nuevo negocio para que la actividad comercial no se viera afectada. En este sentido, ante la imposibilidad del trato personal con el cliente, se flexibilizaron los protocolos para la toma de datos de los candidatos y de formalización de contratoPor ejemplo, en Vida, a partir de ciertos capitales, hay que realizar una serie de pruebas médicas. Al estar los centros médicos cerrados, establecimos un protocolo de tele-selección, y flexibilizamos las medidas de selección de riesgos. Creímos que eran aspectos importantes para no romper el negocio y que éste pudiera siguiera adelante con normalidad‘, explica Andrés.

En esta línea de actuaciones, Santalucía Vida y Pensiones también ha incorporado la firma digital dentro de estos procesos en toda su red. ‘La incorporación de la firma digital en toda nuestra red está establecida en caso de que el mediador no tenga esa herramienta con su cliente‘. Es un ejemplo más del valor de la digitalización dentro del sector, y de cómo es posible acelerar su implementación, ante una situación como la que estamos atravesando.

Elena Andrés incide en que otro factor importante en el que se ha puesto el foco urante el estado de alarma y en la actual desescalada es en la formación a la red de la compañía. ‘Nuestra red ha estado muy activa durante todo el período de la pandemia, contactando con todos sus paneles de mediadores y corredores para tener formación y aprovechar el momento de confinamiento para realizar formaciones ad hoc‘. Toda la red interna de la aseguradora ha sido formada en venta telefónica. ‘Nunca sabíamos hasta qué punto nos iba a llevar esto. Es necesario estar formado en herramientas digitales. El desarrollo de videoconferencias es un ejemplo de herramienta que también hay que aprender a utilizar, ya que la red estaba acostumbrada a la visita presencial con el mediador y estas herramientas han sido cruciales para estar al lado de nuestros mediadores, manteniendo esa cercanía a la que estaban acostumbrados‘, explica Andrés. ‘Esto nos va ayudar a ver cómo evoluciona la relación con nuestros mediadores, pero está claro que hemos encontrado una oportunidad‘, expresa.

Por último, Elena Andrés insiste en la importancia de las medidas solidarias llevadas a cabo por el sector. ‘Cabe insistir en el valor de la póliza creada para proteger a nuestros sanitarios. Creo que esta ha sido una contribución muy importante de más de 100 aseguradoras y debería haber tenido una gran repercusión‘. El Grupo Santalucía, además, contrató a través de Santalucía Vida y Pensiones un seguro colectivo para los empleados de las residencias de Ballesol y de Albia (empresas del Grupo Santalucia) que pudieran haberse visto afectados por el Covid-19 y no estaban cubiertos por la póliza de Unespa, aclara Andrés.

En lo que respecta a la desescalada, todas las oficinas comerciales de la compañía se encuentran abiertas y a disposición de los clientes y mediadores. En las oficinas centrales hay un 90% de la plantilla teletrabajando.

‘Nuestra red ha estado muy activa durante todo el período de la pandemia, contactando y conectando con todos sus paneles de mediadores profesionales para apoyarles, entre otras cosas, en la gestión de sus carteras, en la realización de formación de productos, o acerca de la situación de los mercados’.

Elena Andrés, directora de Gestión de Relación con Clientes de Santalucía Vida y Pensiones (Grupo Santalucía).

En APROMES, el teletrabajo comenzó el 16 de marzo. ‘Desde ese día, nos quedamos en casa teletrabajando. Contamos con los medios tecnológicos y hemos visto que esta modalidad de trabajo ha llegado para quedarse’, matiza Itziar Pernía. ‘Las videoconferencias son más eficientes y pueden llegar a más personas, abarcando todo el territorio nacional en nuestro caso‘, añade. ‘Nos hemos sentido muy acompañados por parte de las compañías que, desde el primer momento, fueron conscientes de la gravedad de la crisis y rápidamente se pusieron manos a la obra con los paquetes de medidas excepcionales y mostrando su solidaridad, tanto con el sector como con la sociedad‘.

En lo que respecta a los mediadores, APROMES afirma que esta labor ha sido muy bien recibida. ‘Poder tener encuentros tranquilizadores con compañías ha resultado esencial para ellos. Hemos tenido muchísima información, pero muy confusa‘, explica Pernía. ‘Las compañías tenían un pulso más fidedigno de la situación, como es el caso de Decesos y de los seguros de Salud. Todos nos hemos sentido muy acompañados‘. Además, desde la Asociación, se ha ayudado a calmar los miedos iniciales de los mediadores acerca de qué iba a suceder con sus negocios. ‘Las compañías han estado ahí para ayudarles y para sostenerles, y esto es muy de agradecer‘, concluye.

‘Nos hemos sentido muy acompañados por parte de las compañías que, desde el primer momento, fueron conscientes de la gravedad de la crisis y rápidamente se pusieron manos a la obra con los paquetes de medidas excepcionales y mostrando su solidaridad, tanto con el sector como con la sociedad’.

Itziar Pernía, vicepresidenta segunda de APROMES.

Horizonte del Seguro de Vida en el medio plazo

A modo de síntesis, y como broche del webinar, las participantes han aportado su punto de vista sobre el horizonte que le espera al Seguro de Vida en el medio plazo.

Para Salomé Mesa, de CNP Partners‘Tenemos encima de la mesa un difícil, pero gran reto. Tenemos la oportunidad de seguir innovando en el Seguro de Vida, y de responder a las demandas de nuestros clientes. La digitalización es ya una realidad y la protección tiene ahora más sentido que nunca’.

En opinión de Sonia Calzada, de Zurich: ‘La crisis ha dejado muchas cosas al descubierto y, entre ellas, una ordenación necesaria de los valores y de las necesidades que tenemos. Todo un cambio’.

Por su parte, Elena Andrés de Santalucía Vida y Pensiones manifiesta que: ‘En los próximos años, y no solamente por la pandemia, la innovación tiene que formar parte del Seguro de Vida. Sobre todo, tenemos que adaptarnos a las nuevas generaciones, y no olvidarnos de que somos uno de los países más longevos de Europa, y yo diría que del mundo. Tenemos que ir pensando en esas coberturas más allá de los 65-70 años. Y la clave será la adaptación a las distintas necesidades de los clientes‘.

Para terminar, Itziar Pernía de APROMES manifiesta que: ‘Esta crisis ha traído grandes cambios y nos ha dado mucho tiempo para pensar. Eso nos ha cambiado la escala de valores o de prioridades, entre ellos, que hay pocas cosas importantes en la vida a las que no les prestábamos demasiada atención. Una de ellas es la protección y la familia, lo esencial de la vida. Esto, traducido al mercado, va a ser una oportunidad para este sector en concreto. Nos va a hacer pensar que estar bien protegidos, no solamente nosotros sino también nuestra familia, es muy importante‘.