Virginia García Arellano, Vocal de Ordenación de Mercado y Formación de APROMES, GARMAR Correduría

balnco21º.- ¿Qué está suponiendo para su negocio el ‘cambio de mediador’? 

En el negocio de mi correduría, el cambio de mediador no está suponiendo un gran impacto ya que el porcentaje de pólizas que entran o salen por este motivo de mi cartera es mínimo.

2º.- ¿Podría cuantificarnos porcentualmente cuántos clientes ha perdido de esa forma? ¿Y cuántos han conseguido?

El porcentaje de clientes perdidos no creo llegue ni al 1% y el de ganados puede ser del 5% aproximadamente

3º.- ¿Está aumentando esta tendencia en el mercado? ¿Por qué cree que ocurre?

Pienso que sí hay un aumento en esta tendencia y se debe fundamentalmente a que en ocasiones un cliente desea que todas sus pólizas las gestione un mediador pero sin que modifiquen las condiciones previamente pactadas con la compañía y la manera de hacerlo es precisamente mediante una solicitud a la compañía de cambio de mediador. Normalmente se produce en pólizas que se contrataron a través de un mediador inexistente o con el cual el cliente no tiene una relación de confianza.

4º.- ¿Cómo se están posicionando las compañías sobre este asunto? ¿Deberían hacer algo más?

Mi experiencia es que actúan correctamente, si les llega una carta de cambio de mediador, notifican esta circunstancia al mediador anterior y si la solicitud es correcta en plazo y forma, se acepta y traspasa la póliza al nuevo código.

5º.- ¿Y los clientes cómo lo perciben? ¿Cree que afecta a la imagen de la profesión?

Los clientes que solicitan esos cambios de mediador entienden que las compañías actúan correctamente respetando sus deseos. La calidad del servicio está totalmente unida a la persona que lo presta. Los mediadores cada vez más tenemos un papel activo en la resolución de conflictos “cliente-compañía” y por ello, es lógico que el cliente quiera elegir “a una persona de su confianza” para la resolución y adecuada gestión de cualquier asunto relacionada con sus pólizas.

Por esta razón si un cliente considera que realizando un cambio de mediador se va a sentir mejor atendido, la compañía de seguros debe admitir ese cambio con el fin de no perder esa póliza y ese cliente.

6º.- ¿Cómo afecta a la contratación de pólizas “especiales” o con “coberturas especiales” que han requerido de un “diseño o negociación especial”? En ese caso, ¿qué habría que hacer, en su opinión, en el periodo de tiempo existente entre la comunicación del deseo de cambio de mediador y el vencimiento de la póliza? ¿Aceptan las compañías y los mediadores estos nombramientos concretos? ¿Pueden negarse la compañía o el mediador a realizar el cambio de mediador en este tipo de seguros y anular la póliza al vencimiento, o han de cumplir el mandato del cliente?

Hay veces que un cliente solicita el estudio de pólizas especiales o con capitales elevados a varios mediadores. La mayoría de las compañías suelen respetar al primer mediador que solicita la oferta. Si otro mediador no ha sido el primero, pero el cliente desea que sea ese mediador el que continúa con la contratación de la póliza, suele ser necesario un mandato del cliente. A mi esta actuación me parece correcta, si bien muchas veces no me parece tan correcta la actuación de esos clientes que no valoran el tiempo y el trabajo del resto de mediadores.

En cuanto a las pólizas en vigor que se negociaron de forma especial, en mi opinión, si la compañía quiere respetar las condiciones establecidas y el cliente solo quiere mantener dicha póliza si se produce un cambio de mediador “presentando razones objetivas”, creo que la compañía no debería negarse.

7º.- De las dos tendencias que hay en el mercado sobre la postura de cambio de mediador, ¿con cuál se siente más identificado? ¿Por qué?

Yo soy partidaria siempre de respetar la decisión del cliente aunque en algunos casos me perjudique económicamente. Si un cliente no está contento con mi actuación como mediador, seguramente sea porque previamente él no se ha comportado conmigo correctamente y en este caso, no tendré ningún inconveniente para que sea otro mediador quien se encargue de la gestión de sus pólizas

Reportaje Actualidad Aseguradora

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